智能客服需要人工客服当“家庭教师”

家住常州的姚先生，因为机票延误，在某航空公司APP中与客服进行沟通，希望可以退掉已经购买的机票。“文字对话根本无法识别，也没有那种列举几个问题供人选择的模式，最后竟然还要求我语音输入识别。”智能客服识别程度低，无法识别对话中的文字和语音信息，导致姚先生的咨询过程异常艰难。（《中国青年报》9月28日）

随着人工智能服务落地应用，正有越来越多的企业平台推广使用智能客服。就目前的应用情况看，智能客服“不智能”的情况十分明显。无法沟通自然无法解决问题，无怪乎不少消费者接通智能客服的第一件事，便是“找人工客服”。对人工客服依赖度增高，对智能客服信任度降低，遭逢信任危机的智能客服，似乎难逃“淘汰风险”。

早在1950年，计算机科学家艾伦·麦席森·图灵便提出了著名的“图灵测试”，为人工智能更像人类地与大众沟通提供了思考样板。虽然，现今大多数智能客服能轻松跨越图灵测试起初设定的“30%的误判标准”，可伴随着大众对人工智能认知水平的提升，我们对智能客服的要求也水涨船高。

其实，智能客服的最大优势并不在于“回答问题”，而在于“学习如何回答问题”。现今市场上大多数智能客服还是不到3岁的“婴儿”，不能期待他们能如成人客服一般理解消费者。人工智能终究是强调自主学习的一套工具，只有给他“喂养”足够多的问题，才能帮助它学会解决问题。

对此，或许有人会问，既然智能客服不够成熟，为什么不先退居幕后，待水平提升之后再投入使用？事实上，只有接触消费者，才能理解消费者。只有解决消费者的现实问题，才能助推智能客服迅速成长。换一个角度看，消费者只有接纳智能客服，才能帮助智能客服服务自己。

当然，作为消费者，自始至终想的是如何通过客服解决消费问题，没有义务为智能客服的成长负责。面对消费者的诉求以及智能客服的成长需求，企业平台不妨转换思路，重构人工客服与智能客服的合作关系。拓宽智能客服的学习空间，让人工客服与智能客服实现优势互补，进而互助成长。

例如，采取“双料客服”的搭配模式，人工客服配合智能客服一对多同时服务消费者。基本问题由智能客服自动解答，复杂问题由人工客服具体解析后，指导智能客服应对解答。我们要把智能客服“做作业”的压力，从消费者身上转移到人工客服身上。智能客服从幼年期到成熟期，还有很长一段时间，是否堪用，不妨拭目以待。（严奇）

文章来源：《模式识别与人工智能》 网址: http://www.mssbyrgznqks.cn/zonghexinwen/2022/0422/812.html